oх, тази дигитализация!
Покрай работата и поддръжката на уебсайта на АЕБ втора година поред взимам участие и в годишната им лектория. Целта е да помогна на членовете да редактират профилите си професионално, а и да им покажа поне част от новостите в ИТ, които влияят на туристическия бранш.
След официалния край около катедрата винаги се скупчват хора, които един през друг питатат, споделят или просто да искат да ми кажат нещо мило. Тази година лекцията продължи над 90 минути и след края й вече се чувствах абсолютно благодарна на личния си автопилот. Благодарна… докато една симпатична млада жена пред мен не възкликна: „Ох, тази дигитализация обърка всичко“. „Моля?!“ – отговорих аз невярващо. „Цялото това оцифряване, всичко се премества в Интернет.“ Бях така сащисана и така затънала в руслото на рутината, че буквално онемях. Дотук с благодарността ми към автопилотите…
Оттогава не мога да спра да мисля за този момент. Нямам обяснение как някой роптае срещу най-хубавото нещо, което се случва в нашето съвремие. Не е ли очевидно колко много дава тази промяна на всички. Да, промените налагат хората да се адаптират и фокусират в качеството на това, което създават. Но точно тази принуда променя облика на нашия живот и светът става все по-красив и достъпен.
дигитална демокрация
Знание, образование, изкуство, забавления, новини, стоки и услуги са само на клик отдалечени от желанията ни. Безплатно или на цени немислимо ниски преди 20на години. Това се постига с колективен труд на добра воля (напр. Уикипедия) или чрез онлайн средища, които елиминират посредници между създатели и крайни клиенти (напр. booking.com).
Падат гранници и ограничения и за пръв път моделът на взаимоотношение между клиент, компания и институции се обръща. Най-сетне бавно, но сигурно крайният потребител диктува и влияе.
Това ясно се вижда навсякъде – в икономиката, в образованието, в културата и даже в политиката. Настъпва ерата на дигиталната демокрация и в туристическия бранш.
Връщам се отново и отново и разигравам наум нелепата ситуация, в която се озовах и се опитвам да променя гледището на (една) безименна млада жена. Тази статия е резултат от всичките ми мислени диалози и монолози, които с или без извинение изпуснах момента да осъществя. И точно като оня несретник, дето нямал сили да опази тайната за царя с магарешки уши ще хвърля в бездната на Мрежата „тайната си мъка“.
дигитализацията
Това е популярен термин с твърде мъгляво и неясно значение. Вече няма бранш, който да не определя този процес като жизнено важен, но смисълът, който различните бизнеси влагат е различен от земята до небето. В промишлеността и високите технологии дигитализация наричат отношенията М2М (Machine-to-Machine) или ИНДУСТРИЯ 4.0, но в други браншове идеите не стигат по-далеч от сканиране и архивиране на документи.
Обяснена просто: дигитализация е превръщането на широкоразпространено средство от ежедневието ни в свързано и функционално устройство, на което може да се изпълнява софтуер. То може да взаимодейства с друг софтуер и да събира и анализира данни. Това вече се случва с нашите телефони, коли, печки, хладилници, тостери, часовници, и още хиляди неща. Но на първо място касае нас хората потребители.
Електронните предмети, които ползваме навлизат дълбоко в личното ни пространство и стават част от нашия живот. Критично важно е в тази среда, наречена Internet of Things всеки участник внимателно да обмисли как се вписва.
Компаниите придобиват дигитален достъп до личния свят на клиенти и служители и благодарение на това могат да предложат продукти и услуги в абсолютно нови, невиждани досега измерения.
Перспективите за развитие се разгръщат, но на повечето компании тепърва им предстои да осмислят голямата картина. Някои разбират промяната и създават иновации, които със замах променят живота ни. Други изостават, защото възприемат ерата на дигитализация единствено като въпрос на технологии. Да създадеш поредица мобилни приложения или да адаптираш сайта си за мобилни екрани не е достатъчно.
Коренна промяна настъпва едва, когато се вгледаме внимателно в нашия потребител и осъзнаем добре контекста на личното му пространство. Само така сме способни да предложим изкусно създаден продукт или услуга, която прави живота на хората по-добър, по-щастлив и по-красив.
какво означава това за туризма?
Доскоро само крайни авантюристи пътуваха сами. Днес, благодарение на онлайн услугите, туристи сами резервират полети, коли, места за престой, ресторанти и дори билети за музеи и концерти. Социални мрежи и сайтове с ревюта помагат на пътешествениците да се ориентират в неизвестността и с лекота да избегнат местни печалбари и хитреци.
Вероятно част от професионалистите в туристическия бранш възприемат огромната промяна, която донесоха услугите на airbnb.com, booking.com, skyscanner.net, tripadvisor.com и др. като край на бизнеса си. Някои агенции не успяват да се задържат на пазара, но други се адаптират към новите условия, постепенно овладяват интернет каналите и започват да предлагат услугите си онлайн.
Това, което обаче трагично убягва на огромна част в туристическия бранш в България е, че
революционното не e самата технология, а коренната промяна в отношенията между участниците в туристическия пазар.
новите пътешественици
Днес туристите от поколението между 16 и 34 са четвърт от всички пътуващи, но те имат РЕШАВАЩО влияние върху туристическия бранш. Те са първите, които не знаят какво е свят без Интернет и първите, които очакват (и изискват!) всичко да е на разположение навсякъде и по всяко време.
Младите пътешественици не възприемат едно пътуване като лукс, а като необходимост. То разширява личния им хоризонт не само визуално, но образова, носи романтика, политическа и професионална култура. Хората от Facebook ерата очакват преживявания, които са забавни, но и много лични.
В Западна Европа туристическият бранш говори за дигитална революция, която преобразява и персонализира услугите в невиждан мащаб. Една от най-силните нови тенденции е да се търси прекарване близко до начина на живот на местните хора. Традиционна програма на средностатистическа агенция, поднесена така както се прави в момента няма голям шанс да привлече туристи от това поколение.
нужни са качествени текстове снимки и видео
Защо? Защото ерудираните програми, презентации и разкази разгарят желанието за пътуване. Да накараш клиентите си да пътуват вместо един-два пъти 4 или 6 означава коренна промяна в годишния баланс.
Всяка агенция агресивно работи за доходи от резервации, но не случайно по света компаниите от традиционния туристически бизнес започват да инвестират сериозно в своето присъствие в Мрежата. Агенции, издателства на пътеводители, хотелски вериги и превозвачи се стремят да генерират все повече качествено съдържание онлайн, защото се чувстват застрашени от новите уеб услуги на Airbnb, localeur.com, trvl.com и кой ли още не.
анализ на дигиталната информация
Данни, проучване и осмисляне – ето същината на успеха. Що се отнася до data mining туризмът е на порядъци изостанал спрямо електронната търговия или социалните мрежи. Вероятно това се дължи на липсващ досега гигант от мащаба на Amazon или Google, който да застави традиционалистите в бранша „да се променят или умрат“. Но докага ще е така?
въпроси, които чакат да бъдат зададени
Philips, Brown и Apple са компании икони, защото превърнаха в мисия идеята да създаваш без компромис в качество и дизайн. Сравнете ги с една туристическа агенция и ще разберете колко надолу в списъка с приоритети стоят ключови елементи като персонализация, качество и изкусен дизайн в този бранш.
Рядко има уебсайт с оригинална индивидуалност следващ конкретни приоритети и създаден да удовлетвори нуждите на ясно определена аудитория.
Българското интернет пространство е преизпълнено с туристически сайтове клишета, лошо презентирани програми със скучни снимки и суховат език. По света нещата се обръщат, защото там проумяват, че евтино скроената конфекция няма бъдеще. Какъв е смисълът да се опитваш да напъхаш тинейджър в костюма на баща му?!
Зад успеха на всяка модерна онлайн услуга се крият верни отговори на простички въпроси – Какви проблеми има тази група хора? Как да им спестя XXX и УУУ? Как мога да направя това по-добре, по-красиво, по-удобно, по-достъпно? Как да стане животът им по-добър? С отговорите идват идеи, промяна и успех.
Ох, тази дигитализация! Тя пъха в ръцете ни толкова много (дигитални) данни, които позволяват да надникнем дори в най-интимния свят на нашите клиенти и да получим своите отговори. Но търсим ли ги наистина?